Der deutsche Weinmarkt schwächelt. Die Verbraucher trinken weniger. Umsatz und Absatz gehen zurück. Keine guten Nachrichten in diesen Tagen.
Kein Grund den Kopf in den Sand zu stecken. Im Gegenteil: die aktuelle Situation kann auch als Chance verstanden werden. Als Chance noch besser zu werden!
Der Schlüssel hierfür ist das Verstehen seiner Kunden. Die zentrale Frage lautet: Wie zufrieden sind meine Kunden mit meinen /unseren Leistungen? Werden ihre Erwartungen an Sortiment, Beratung und Service erfüllt? Gibt es etwas, was besser zu machen wäre? Letztlich lautet die Frage, wie stark ist die Bindung zu meinen Kunden?
Die Beantwortung der Fragen erscheint einfach. Klar, wenn die Kunden kaufen, müssen sie ja zufrieden sein! So banal ist die Antwort aber dann doch nicht. Es können Gründe sein, die in Ermangelung besserer Möglichkeiten zum Einkauf quasi drängen. Und bei möglichen Alternativen diesen der Vorzug gegeben wird.
Ein Blick in die monatlichen Umsatz- und Absatzzahlen, vor allem im Vorjahresvergleich, zeigt die wirtschaftliche Situation. Er zeigt allerdings nicht, wie das zukünftige Potential aussieht.
Hier greift eine Kundenzufriedenheits-Analyse. Das hört sich komplex an und scheint eher für mittlere und größere Unternehmen geeignet. Ja – das ist es. Aber umso mehr ist es auch ein Instrument für den inhabergeführten Weinhandel. Häufig sind die Kunden ja sogar persönlich bekannt, wohlmöglich schon seit Jahren Stammkunden.
Wie wäre es, wenn man seine Kunden einfach mal fragt, wie es bei „einem gefällt“? Einfach mal fragen, ob sie sich beim Einkauf „wohl fühlen“? Ob sie „gerne kommen“?
Sicherlich werden die Antworten bei direkter persönlicher Frage eher befürwortend und wohlwollend sein, kritische Stimmen wird man so weniger hören. Aber auf die kommt es ja an. Das sind ja die wichtigen Antworten. Von daher fragen Sie anonym!
Sie kennen es aus Hotels – auf einem kleinen Flyer sind die Fragen, die es mit Ankreuzen der jeweiligen Felder – von 1-6 im Schulnotensystem oder in anderer Form – zu beantworten gilt.
Quelle: https://blog.hubspot.de/
Die inhaltliche Gestaltung der Fragen ist natürlich wichtig. Fragen sollten zu Sortimentsgestaltung („Wie zufrieden sind Sie mit unserem Angebot an Weinen“?), Beratungsqualität („Wie zufrieden sind Sie mit unserer Beratung“) oder zu Wünschen der Kunden ganz allgemein gestellt werden. Beispielsweise ob ausgesuchte Weine zur Verkostung bereitstehen sollten, Weinproben in regelmäßigem Abstand gerne gesehen sind oder detailliertere Hintergrundinformationen zu Herkunft der Weine oder Wein-Essen-Empfehlungen erwünscht sind.
Wichtig ist Anonymität: eine kleine Box, in der die Fragekarten eingeworfen werden können. Das Ganze mit einer Verlosung von Weinen verbunden, erhöht den Anreiz zur Teilnahme. Und ganz nebenbei haben Sie damit etwas mit denen Sie Ihre Kunden vielleicht noch persönlicher ansprechen können.
In jedem Fall werden Sie interessante Informationen generieren, die zu einer Verbesserung Ihrer „Dienstleistung“ beim Kunden führen können und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern.
In diesem Sinne wünschen wir allen ein umsatzstarkes Jahresend- und Weihnachtsgeschäft.
Ihr FairWine Team
Denis Duhme, Michael Kugel & Hermann Pilz